Een steen vliegt door de ruit van het kantoorgebouw. De scherven blijven achter op de grond. Een gebeurtenis die op zich niet heel bijzonder lijkt. Toch is de impact groot. Want wanneer de ruit niet tijdig hersteld wordt, kan dit grote gevolgen hebben voor mens en omgeving. En zo is het eigenlijk ook met de organisatiecultuur.
Broken windows
In 1982 gebruikten James Wilson en George Kelling gebroken ramen als een metafoor voor wanorde in buurten. Hun Broken-Window-theorie komt er kort gesteld op neer dat een niet gerepareerde ruit leidt tot meer ingegooide ruiten. Dit zorgt er weer voor dat ook andere dingen die niet meer gemaakt of zelfs moedwillig vernield worden. Zodra begonnen, voedt de vicieuze cyclus zichzelf. Een zogenoemde niet reinigende omgeving leidt tot criminaliteit, wat resulteert in toenemende wanorde. Uiteindelijk resulteert dit weer in meer en ernstigere criminaliteit, en zo verder.
De theoriehad een enorme impact op het politiebeleid over de hele wereld gedurende de jaren negentig en is ook nu nog van invloed. Misschien wel de meest opvallende toepassing van de theorie vond plaats in New York City onder leiding van William Bratton, commissaris voor politiezaken. Hij ging achter graffitikunstenaars, vandalen, dealers en daklozen aan. Daklozen moesten in schuilplaatsen blijven, graffiti werd binnen 24 uur verwijderd en ja, kapotte ramen werden geïdentificeerd en zo snel mogelijk gerepareerd.
De eerste reacties op dit beleid waren niet mals. Waarom richt je je op kleine criminaliteit en randzaken, in plaats van de grote problemen aan te pakken? Toch heeft de aanpak veel effect gehad. New York City is nu veiliger dan het ooit was en het toerisme is enorm toegenomen.
Organisatiecultuur
Wat heeft dit te maken met organisatiecultuur? Alles! De implicaties van de Broken Window-theorievoor de zakenwereld zijn diepgaand! Wat zou er gebeuren met een bedrijf dat prat gaat op zijn toewijding aan klantenservice, maar ondertussen een receptioniste heeft die consequent slechte service biedt en onbeleefd is tegenover klanten?
Wanneer hier niks tegen wordt gedaan, wordt dit gedrag opgemerkt door andere mensen in het bedrijf. Zij zullen gaan denken dat klantenservice niet zo belangrijk is als het management niet eens de moeite neemt om het gedrag van de receptioniste te corrigeren. Al snel zullen daardoor andere gebieden rondom de klantenservice haperen, totdat de eerdere culturele normen zijn vervangen door nieuwe attitudes van onverschilligheid en wantrouwen.
Net als die angstige bewoners in New York, die zich zouden terugtrekken uit een gemeenschap die geteisterd wordt door wanorde, zouden werknemers zich kunnen terugtrekken, de organisatie verlaten of ongewenst gedrag kunnen gaan vertonen.
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Zo is het ook met organisatiecultuur. Als je er niet aan blijft werken, onwenselijk gedrag blijft corrigeren, dan vervalt een mooie cultuur al snel tot de status van kraakpand. Wat te doen? Zorg ervoor dat elke medewerker begrijpt dat hij of zij een cruciale rol speelt binnen de organisatiecultuur. En dat zij anderen hierop mogen aanspreken en zelf ook aangesproken op mogen worden.
Hou je tuin bij!
In de wereld van nu is het al moeilijk genoeg om als organisatie innovatief, energiek en fit te blijven zonder het hoofd te hoeven bieden aan “vandalisme” en ongezond gedrag binnen de organisatie. Een organisatiecultuur is fragiel en vereist constante zorg en aandacht, net als het bijhouden van een tuin. Ons advies, zorg ervoor dat geen verval optreedt en blijf aandacht besteden aan de cultuur. Niet alleen als politieagent, maar veel meer ook als bouwer en opknapper. Wij hebben veel ervaring met het mooier maken van de cultuur binnen organisaties en drinken graag koffie…Oftewel, we praten er graag over verder.