Je bent leidinggevende of directeur en de jaarlijkse kerstborrel is weer aanstaande. Je voelt je verplicht een motiverend en inspirerend verhaal te vertellen om de vermoeide troepen het nieuwe het gewenste gedrag met enige consistentie te laten vertonen, helemaal in lijn met de nieuwste strategie. Maar waar ga je beginnen…? kies voor consistentie in plaats van inspiratie.
Uit het Medewerkerstevredenheidsonderzoek kwam naar voren dat communicatie vanuit het management matig was en niet transparant. Daarnaast miste mensen een “stip op de horizon”. Deze problemen oplossen in een speech die niet meer dan 10 minuten in beslag mag nemen, is veel gevraagd. Toch leunen veel organisaties op die twee, drie plenaire momenten per jaar om mensen te inspireren. Maar dit kan anders en vooral ook beter!
Weinig woorden, veel richting
Wat we veel zien is dat een CEO, COO, CFO of andere grote O probeert om in 10 minuten 30 slides met voorgenomen plannen, gewenst gedrag en aangepaste meetinstrumenten er door te jagen. Je voelt de energie weglekken…Want dat is uiteraard een complex verhaal. Wat mensen veel liever willen weten is” “wat moet ik morgen al anders doen?” “Welke keuzes worden er van mij gevraagd?” En dan kom je al een heel eind met een aantal eenvoudige waarden, slogans of principes. Een simpele set die vervolgens veel complex gedrag in gang zet. Of zoals Madeleine Beekman, biologe gespecialiseerd in beslismomenten van de Universiteit van Sydney, het zegt:
“We assume that because we’re complex that the way we make decisions is also complex. But in reality, we’re using very simple rules of thumb”
Vuistregels dus. Soms in de “Als dit, dan dat” vorm. Dat is vaak voldoende om gewenst gedrag in organisaties in gang te zetten. Dat is de stip op de horizon en transparantie waar mensen om vragen. Het consistent uitdragen van deze vuistregels is dan ook veel belangrijker dan twee keer paar jaar een inspirerend verhaal vertellen op een wankel zeepkistje.
Overal signalen
Wil je vervolgens dat mensen zich ook in volledige consistentie gaan gedragen naar deze vuistregels dan is consistentie in je uitingen alleen niet voldoende. Je moet ervoor zorgen dat men niet om deze vuistregels heen kan. Zodanig dat mensen niet anders kunnen dan zich hieraan houden. Bij een klant van ons in de maakindustrie is veiligheid het allerbelangrijkste. Voordat iemand daar een slok koffie kan nemen, ben je dan ook al veelvuldig tegen veiligheid aangelopen:
Bij binnenkomst ben je verplicht de auto achteruit in te parkeren zodat je sneller weg bent in geval van een incident;
Na de paspoortcontrole bij de portier krijg je een helm en een lichtgevend vest.
Je dient te lopen op afgebakende paden op het terrein.
Wanneer je de trap oploopt wordt je door een bord (en de receptioniste…) erop gewezen dat je altijd de trapleuning moet vasthouden.
Consistentie over the top?
Toegegeven veiligheid is niet het meest sexy onderwerp en misschien voelt dit een beetje “over the top”. Dat is gek genoeg juist de bedoeling. Wij hebben veel organisaties met een sterke cultuur bezocht. Overal voelde de signalen naar wenselijk gedrag eigenlijk een beetje over de top, maar wel consistent. De zuinigheid bij IKEA, het lollige bij AFAS en het zen-gevoel bij Rituals. Maar door al deze signalen wordt het juiste gedrag eerder een reflex, dan een keuze. Wat voelt als onnodige herhaling is juist duiding en richting. Zo’n omgeving inspireert, daar is geen kerstspeech voor nodig.
Wij gaan er prat op dat we complexe plannen, nieuwe strategieën, gewenst gedrag, de door medewerkers gewaardeerde kanten van de cultuur en geweldige ideeën kunnen vertalen naar simpele vuistregels en principes die iedereen begrijpt en zorgen ervoor dat deze door iedereen consistent gedragen worden. Oh, en we vertalen ze ook nog door naar KPI’s en gewenste resultaten waar mensen wel voor gaan. Dus bel gerust voordat die kerstspeech gegeven moet worden…
Stoppen met roken, stoppen met te hard rijden, stoppen met autoritair gedrag vertonen, starten met proactief nadenken? Iedereen weet het, veranderen is moeilijk! Gelukkig kunnen we onszelf en onze medewerkers wel helpen…
De valkuil van trainingen
Je kent het wel: je hebt 2 dagen training gevolgd en bent vol goede moed om alle verworven wijsheden toe te gaan passen. De slogans van de training zitten nog vers in het geheugen: “Sales gaat om IQ, EQ en Accu!” en “Feedback geven is een nooit ophoudend kampvuur”. Goede job van de trainer dus. Je begint de week vol goede moed! Fast forward naar twee weken verder: je ben weer fulltime brandjes aan het blussen en het blijkt toch lastiger om die accu aan te zwengelen achter je eigen bureau dan op de hei… En van het goede voornemen om je gedrag nu echt blijvend te veranderen is niet zoveel meer over.
Dit is helaas het lot van veel vaardigheden die worden aangeleerd in een training. Je begint met veel energie en discipline om vervolgens te merken dat je terugvalt in oude gewoonten. Discipline is helaas dan ook geen oneindig reservoir waar mensen uit kunnen putten. Je hebt maar een zekere hoeveelheid mentale energie op een dag een daar moet je het mee doen. Ben je aan het einde van je reservoir? Dan wordt het steeds lastiger om niet de gemakkelijkste weg te kiezen of om toe te geven aan je impulsen. Wanneer ieder mens oneindig veel discipline zou hebben, zou de wereld er dan ook net even een stukje anders uitzien. Overgewicht zou niet bestaan, sportscholen zouden uitpuilen en elkaar netjes feedback geven zonder uit je slof te schieten zou de standaard zijn. Helaas is dit een utopie.
Routine eats discipline for breakfast!
Wat is dan een beter idee om je gedrag blijvend te veranderen? Het creëren van routines! Een routine is pas een routine wanneer het een vast moment in de dag of week heeft of een vast “triggermoment”. Het is zaak dat je dit moment zorgvuldig van te voren bedenkt. Professioneel gezien betekent dit vaak niets meer of minder dan het letterlijk in je agenda zetten. Het liefst met anderen die aansluiten zodat de druk er is om he gedrag ook daadwerkelijk aan te passen. Wij hebben al talloze keren gezien dat ook zoiets ongrijpbaars als “elkaar beter aanspreken” al een stuk beter gaat wanneer wekelijks evalueren in de agenda staat. Oftewel een vaste routine die ervoor zorgt dat in een normale context wordt besproken wat goed ging en wat niet. Zaken waar we het anders niet over zouden hebben of op een andere toon…
Zoek naar een routine of structuur
En zo geldt dit voor heel veel gedrag dat je wilt veranderen; zoek naar een routine en structuur die ervoor zorgt dat je ook daadwerkelijk doet wat je wilt doen. Uiteraard hoeft dit (en kan dit) niet altijd in de vorm van een overleg. Het van tevoren bedenken van een triggermoment kan net zo waardevol zijn. Je wilt meer succes vieren op de werkvloer? Bedenk een productieaantal, omzetcijfer of wat dan ook waarbij je stil wilt staan.
Het grote voordeel van routines is dan ook dat ze na verloop van tijd vrijwel geen energie meer kosten maar automatisch gaan. Wie moet er tenslotte nog bewust nadenken over het poetsen van zijn tanden ’s ochtends? Vrijwel niemand. Deze routine is eigenlijk voor iedereen zo vanzelfsprekend dat het automatisch gaat. Wanneer een routine dus eenmaal is ingeslepen kost het gedrag geen energie of discipline meer en is de kans dat je terugvalt in oude gewoonten minimaal geworden.
Oftewel, probeer alle mooie slogans van een trainer en de veranderingen die daarbij horen te vertalen naar routines en structuren. Veranderen gaat tenslotte niet vanzelf, routines wel.
Ja er is de afgelopen periode veel geschreven over business modellen voor B2B organisaties. En Ja er zal de komende tijd nog heel veel geschreven gaan worden over (nieuwe) business modellen. Wij juichen het enorm toe dat organisaties zich buigen over de vraag hoe meer toegevoegde waarde voor klanten en de organisatie zelf gecreëerd kan worden.
Toch zien we één gevaar opduiken en dat is het niet durven maken van echte keuzes die organisaties slagvaardig maken. In het kader van “bezint eer ge begint” gaat deze blog over een aantal relevante achtergrond vragen rondom business modellen. We hopen hiermee de discussie een iets andere richting te geven.
“Het roer gaat heus om”
Wij voorspellen dat veel organisaties nieuwe business modellen gaan gebruiken om hun bestaande business te evalueren. Dit leidt uiteraard tot een aantal nuttige pizza avonden aan een ronde tafel. Tot zover niks aan de hand, maar dan gaat op de hoek van de ronde tafel een hand omhoog. Het is die ene manager of medewerker die stelt dat bestaande klanten toch heel gelukkig zijn met wat ze krijgen, en dat de stabiele omzet die daarmee gepaard gaat voor de organisatie niet in gevaar mag komen.
Tja daar heeft de beste man (vrouwen durven gelukkig meer) toch een beetje gelijk in. Laten we dan maar en/en doen. Vervolgens wordt een nieuw business model opgetuigd naast het bestaande model. En dan maar eens kijken of het wat wordt. Gaat het roer dan voldoende om, of is het een zuchtje wind dat de organisatie slechts een beetje uit koers brengt?
Glazen bol
Als we in onze glazen bol kijken, gaan er 4 soorten, zogenaamd, nieuwe business modellen ontstaan. Die modellen bestaan eigenlijk al lang, maar worden nu in een 2.0 jasje genaaid. Onze voorspelling van de top 4:
Het model waarbij B2B organisaties gaan investeren in klanten en ook écht verantwoordelijkheid gaan dragen voor resultaten. Lees we gaan onze spaarcenten investeren, omdat onze eigen branche niet meer zo rendabel is.
Het model waarbij B2B organisaties een abonnement gaan aanbieden. Eigenlijk de verkapte vorm van een korting op uren die een klant toch wel af gaat nemen.
Het B2B model gebaseerd op fixed fee, waarbij deze fee, verassend genoeg, nog steeds is gebaseerd op uren.
Het model van instant servicing, waarbij organisaties een mooie gereedschapskist hebben die schaalbaar wordt gemaakt om snel klanten te bedienen. Dit in het kader van lagere marges maar meer omzet.
Allemaal prima business modellen maar de uiteindelijke factuur zal bij de laatste drie varianten gewoon weer grotendeels gebaseerd zijn op het aantal uren maal het tarief. Er verandert dus weinig. Een ander probleem bij deze modellen is dat ze een aantal zwakke punten uit B2B modellen, niet weghalen. En het zijn juist deze zwakke punten die de aanleiding zijn geweest voor het bedenken van nieuwe business modellen. Welke zwakke punten dit zijn?
De vrije toegang van klanten tot allerlei informatie bronnen, van Google tot Linkedin tot gratis cursussen via Internet aan gerenommeerde universiteiten.
De ondoorzichtigheid van een uurtarief dat nog steeds dient als basis voor de “nieuwe” business modellen en onvoldoende een resultaatvoorstelling schetst.
De “we kunnen het zelf wel” mentaliteit bij klanten die is ontstaan uit wantrouwen tegenover bijvoorbeeld consultants en niet leidt tot een toenemende vraag bij gelijkblijvende drukte.
Het is hierbij ook maar de vraag of het een klant een fluit interesseert hoe deze zijn factuur betaalt? De tarieven in de B2B markt dalen al tijden en zullen dat hoogstwaarschijnlijk ook blijven doen. Daarnaast zal het invoeren van nieuwe business modellen, naast bestaande modellen niet leiden tot het vergroten van het onderscheidend vermogen van organisaties op de inhoud die zij bieden. En juist dit lijkt toch het wezenlijke probleem van veel organisaties te zijn, niet de vorm waarin ze de factuur gieten.
Dat is allemaal erg cynisch, kom eens met een oplossing!
Wij willen alleen maar aangeven dat het goed is om niet één van de nieuwste modellen of trends, zomaar of halfslachtig te adopteren. Nieuwe business modellen zijn wat ons betreft dan ook geen kant en klare omzetboosters. Wij raden aan om er eerst eens goed voor te gaan zitten, zonder nog naar deze “nieuwe” business modellen om te kijken. Durf elkaar eerst eens heel open, zonder beperkingen in gedachten, te vragen, wat als:
we ons uurtarief vanaf morgen moeten halveren?
we morgen helemaal geen klanten meer hebben?
we nooit meer rapportages schrijven?
we iedereen ontslaan en “associate” laten worden?
Wat als onze klant alle informatie al heeft?
Wat als we onze toegevoegde waarde van tevoren duidelijk kunnen maken?
Wat als…?
Wij durven te wedden dat aan de hand van bovenstaande vragen duidelijke keuzes gemaakt kunnen worden. Keuzes die de input zijn voor een passend business model dat leidt tot meer slagkracht en onderscheidend vermogen. Is het resultaat vernieuwend, passend bij de organisatie en zorgt het voor herkenning bij klanten? Mooi, dat worden dan vast weer een paar mooie jaren.
Kernwaarden adviesbureaus zijn nogal dof… Om een echte grijze muis te worden in consultancy roept u dat u klantgericht maatwerk levert, ondernemend en innovatief bent, professioneel werkt en iets aan duurzaamheid doet. In dit artikel bespreken we onze analyse op geuite kernwaarden van 30 bekende consultancy bureaus in Nederland. Deze kernwaarden vergeleken we om na te gaan welke overeenkomsten en verschillen hierin zijn te ontdekken en of consultancy bureaus nog onderscheidend zijn. Uit onze analyse trekken wij de volgende conclusies: Lees verder!
Adviesbureaus zijn grijze muizen
Kernwaarden van consultancy bureaus zijn nauwelijks van elkaar te onderscheiden: Een groot deel van de consultancy bureau’s richt zich op de klant en wil ook nog eens samenwerken, toe maar! Daarnaast scoren kwaliteit en professionaliteit ook zeer hoog op de lijst met geuite kernwaarden. Het lijkt bijna alsof het binnen consulting voldoende is om met dit soort kernwaarden de klant tevreden te stellen. Consultancy is, zo laat het zich aanzien, bijna een soort “commodity” geworden: een dienst die makkelijk te verkrijgen is met als belangrijkste verschil, de prijs;
Gekozen kernwaarden adviesbureaus zijn kleurloos:
Niet alleen kiezen consultancy bureaus vaak dezelfde kernwaarden, ze zijn ook vaak kleurloos. Het zijn vaak open deuren, of randvoorwaarden. Bijvoorbeeld kwaliteit, samenwerken en professionaliteit. Die waarden worden verheven tot iets dat bijzonder zou moeten zijn. Echter, in werkelijkheid zijn de gekozen waarden voor zowel medewerkers als (potentiële) klanten nauwelijks inspirerend;
Meer kleur in kernwaarden benut het aanwezig potentieel bij consultancy bureaus. Als we afgaan op de geuite kernwaarden, stellen we dat consultants door deze waarden in een grijs keurslijf worden gedwongen door hun werkgevers. Volgens ons is dit zonde en kunnen onderscheidende waarden, bijdragen aan meer voldoening en betrokkenheid bij de eigen organisatie. Verder maken onderscheidende kernwaarden het mogelijk dat potentiële nieuwe medewerkers of klanten een meer bewuste en gedegen keuze maken voor een consultancy bureau.
De eerste twee conclusies hangen met elkaar samen. Naarmate de kern-waarden kleurlozer zijn, is het lastiger om hier onderscheidend op te zijn. De derde conclusie is vooral ook een oproep om kritisch de eigen kern- waarden te beschouwen. In de rest van dit artikel zullen we de hierboven gestelde conclusies verder toelichten. : Lees verder!
