(+31) 030- 227 3377 info@aaim.nl

Om te kijken of een klant onderscheidend is, stellen wij altijd eerst twee eenvoudige vragen: Doe je wat je zegt? Zo ja; Zeg je wat je vindt? We zijn nog nooit een directeur tegengekomen die op een van deze vragen “nee” antwoordt. En we zijn ook nog nooit een klant tegengekomen die, als het over dezelfde organisatie gaat, ja antwoordt…

Compromisloos consistent zijn in wat je als organisatie vindt, zegt en doet, is namelijk hét criterium voor onderscheidend vermogen. Dit is wat gave organisaties onderscheidt van de grijze middelmaat. Mark Earls heeft dit goed omschreven in zijn boek “de ultieme kudde”: “Als je zegt dat je ergens in gelooft, moet je, je daarnaar gedragen als je de vruchten van je overtuiging wilt plukken”. Maar waarom zijn er veel organisaties die iets anders doen dan ze zeggen, of helemaal niet zeggen wat ze echt vinden? Deze organisaties zijn zich daar echter zelden van bewust.

Wij zien een aantal redenen waarom organisaties niet consistent zijn in wat zij vinden, zeggen en doen:

  • Onvoldoende contact tussen uitvoering en directie;
  • Compromissen sluiten ten aanzien van wat je vindt;
  • Overdaad aan regels en gebrek aan vrijheid.
Onvoldoende contact tussen uitvoering en directie

Misschien wel de meest aanwijsbare reden tussen het verschil in zeggen en doen, is dat ze beide door verschillende mensen worden gedaan. Dit zonder dat deze mensen voldoende bij elkaar betrokken zijn. Vaak zien we dat de top van een organisatie hard roept iets te zijn (niet zelden duurzaam, innovatief of klantgericht), zonder dat wij hiervoor het bewijs zien op de werkvloer. Het uiten van waarden of een strategie lijkt hiermee haast vrijblijvend. Dit staat haaks op de manier van werken van onderscheidende organisaties, zoals wij die vaak hebben onderzocht. Hier is de top van de organisatie altijd zeer nauw betrokken bij de werkvloer. Sterker nog zij zien er persoonlijk op toe dat er wordt gehandeld volgens de visie en waarden van de organisatie. Alleen door dit nauwe contact tussen directie en werkvloer, ontstaat een organisatie die volledig doet wat zij zegt. Let op; met contact bedoelen wij dus niet een wekelijks “rondje langs de velden” van de directeur waarbij hij schouderklopjes uitdeelt. Nee, wij bedoelen een structuur waarin de directie simpelweg betrokken is bij de uitvoering. Zo hebben wij directeuren gezien van grote organisaties die de telefoon opnemen van de servicedesk. Of een organisatie waarbij er simpelweg geen hiërarchie is en de directeur dus als gelijke werkte met alle anderen. Beide voorbeelden zorgen er voor dat het traditionele gat tussen directie en uitvoering, vervalt.

Compromissen sluiten ten aanzien van wat je vindt

Schiet eens iemand aan bij de koffieautomaat en vraag wat hij vindt van zijn industrie, de markt die hij bedient of het product dat hij maakt. Bijna altijd hebben mensen een verhaal te vertellen en een duidelijke mening over hun organisatie. Aan mensen die wat vinden geen gebrek. Waarom zijn er dan toch zoveel organisaties die niet duidelijk uitspreken wat ze écht vinden? Het antwoord is: compromissen. Organisaties zijn bang klanten af te schrikken of niet te voldoen aan de eisen van de markt. Daarom zegt iedereen uiteindelijk  hetzelfde: duurzaam, innovatief, betrouwbaar en klantgericht. Hiermee is het voor de klant, maar ook voor iedere medewerker, niet meer duidelijk waarom het nu echt draait.

Een positief voorbeeld

Bij S&H product fullfilment zien we echter hoe het wel moet. “Wij richten ons heel specifiek op organisaties die:

  • een uitgesproken ambitie hebben;
  • iets te verliezen hebben als hun merkbeleving schade oploopt;
  • zich geen compromissen in kwaliteit kunnen veroorloven;
  • geen genoegen nemen met ‘goed’ genoeg”.

Het staat hierboven al genoemd: S&H doet geen compromis aan kwaliteit. En het zoekt klanten die zich dit niet kunnen veroorloven. En S&H is niet bang om dit te uiten in gesprek met mogelijk nieuwe klanten. S&H heeft de ideale aanvrager (organisatie, positie, fase etc.) en ideale aanvraag (omvang, duur etc.) omschreven. Daarnaast zijn er maar liefst 19 no-go criteria geformuleerd waarbij het offerteproces direct ophoud. Wanneer je door deze eerste ballotage heen bent, word je als potentiële klant gescoord op maar liefst 28 criteria. Hier komt uiteindelijk een cijfer uit. Wanneer dit onder de 7 is stelt S&H geen offerte op. Pas als het hoger is dan een 8 gaan ze echt hard werken om de klant binnen te halen.

Dit is wat ons betreft een perfect voorbeeld van zeggen wat je vindt, en hier geen enkel compromis aan doen.

Overdaad aan regels en gebrek aan vrijheid

Tenslotte zien we dat organisaties niet doen wat ze zeggen doordat medewerkers gebrek hebben aan vrijheid of er overdadig veel formele regels zijn.
Bij gave en onderscheidende organisatie daarentegen, zagen wij dat medewerkers vrijheid krijgen om te handelen. Ze mogen zelf bepalen hoe ze reageren op klachten, hebben geen omzetverplichtingen tot achter de komma en krijgen veel verantwoordelijkheid. Deze clubs begrijpen dat doen wat je zegt niet zonder deze vrijheid kan.
Het is onmogelijk om gewenst gedrag volledig vooraf in te regelen en hier strak op te sturen. Iedere medewerker moet zelf kunnen bepalen wat kwaliteit of duurzaamheid betekent in een specifieke situatie. Helaas komt dit nog te weinig voor. Wij komen dan ook wij veel mensen tegen die wel willen handelen naar waarden als innovatie of ondernemerschap maar zeggen: “aan het einde van de rit wordt ik afgerekend op mijn marge”.

Kortom

  • Zorg voor structureel contact tussen directie en de werkvloer;
  • Spreek zonder compromissen uit wat je vindt;
  • Geef mensen de vrijheid om hiernaar te handelen.

Lees verder op donderzoek.nl om te kijken wat u nog meer kunt doen om consistenter te worden in vinden, zeggen en doen! Of bekijk onderstaand de promo van ons Donderzoek om een idee te krijgen wat consistentie in vinden, zeggen en doen oplevert.