Wordt de klant aangesproken met u of je? Is iets supergaaf of een opportunity? Het zijn kleine verschillen. Toch zien wij dat unieke organisaties een eigen vocabulaire hebben ontwikkeld. Ze hebben hun eigen woorden die alleen zij gebruiken en ze klinken net anders dan hun concurrenten. Waarom is taal zo belangrijk?
Taal stuurt gedrag
Taal is enorm belangrijk omdat het een sturende werking heeft. Taal dwingt specifiek gedrag af. Organisaties moeten er dan ook bewust mee omgaan. Pieter Zwart van Coolblue erkent dit: “Taal is heel belangrijk. Zo heet onze data-afdeling geen Business Intelligence (zoals overal) maar Actionable Insights. Omdat dat is wat ze doen: inzichten leveren waarop we kunnen handelen”.
En hoor het verschil tussen “hoe kan ik u van dienst zijn?” en “wat kan ik voor je betekenen?”. Het lijken subtiele verschillen maar ze zijn zeer bepalend voor de interacties die je hebt met collega’s en met klanten. Wetenschappers aan de Universiteit van Texas lieten tweeduizend studenten antwoorden op verschillende vragen opschrijven. Bij de vraagstelling werden verschillende stijlen gehanteerd. Bij een formele vraag, gebruikten de vrijwilligers doorgaans ook meer formele taal. Werden populaire constructies gebruikt als ‘zeg maar’ of ‘een soort van’, dan werden de antwoorden ook “populairder” neergezet.
Kortom de woorden die je als organisatie gebruikt zijn bepalend voor het gedrag dat door zowel medewerkers als klanten wordt getoond. En daar liggen kansen.
Taal zorgt voor een eigen geluid
Toch kiezen teveel organisaties nog voor een grijs geluid. Het lijkt wel alsof veel organisaties denken dat formeel taalgebruik een bepaalde status geeft. Maar formeel taalgebruik creëert alleen maar afstand, immers klanten zullen formeler reageren. Maar belangrijker nog dan de keuze voor formele of informele taal, zijn de specifieke woorden die een organisatie gebruikt. Zeg je dat je klantgericht bent, dan weten je mensen nog niet zoveel. Zeg je dat je klanten een lach op hun gezicht wilt bezorgen, dan weet je al een stuk meer. Je moet dus extreem goed weten wat je doel is. En zoals Einstein al zei; wanneer je het niet simpel uit kunt leggen, dan begrijp je het zelf nog niet goed genoeg.
Een mooi voorbeeld van eigen taalgebruik is Blendle. Zeg maar de Itunes voor krantenartikelen.
Wanneer je een artikel snel sluit krijg je de melding te zien die hiernaast staat. Heldere zinnen, eenvoudige aannames. Geen formele algemene voorwaarden die worden aangehaald maar gewoon gezond verstand. En het nieuwe woord “supersympathiek” kan worden toegevoegd aan het woordenboek.
Het gebruik van dit soort taal zorgt op den duur voor een eigen vocabulaire. Dit is misschien wel een van de meest onderschatte manieren om je als organisatie te onderscheiden.
Kortom
- Ga bewust om met taal
- Formuleer heel specifiek welk gedrag je verwacht van je mensen
- Kies je eigen vocabulaire met opvallende en unieke woorden
- Schrijf en spreek frisse teksten, stop met het formele PR-gebabbel