(+31) 030- 227 3377 info@aaim.nl

Vraag willekeurige organisaties naar hun mening over organisatieadviseurs en de vooroordelen vliegen je om de oren. Ze zijn te duur, leveren een (te) standaard aanpak en lossen problemen slechts gedeeltelijk op. Maar wat zijn de ergernissen van de adviseurs zelf?

Aaim vroeg organisatieadviseurs van meer dan tien bureaus wat hun drie grootste ergernissen zijn voorafgaand aan en tijdens een adviestraject. Wat blijkt? Ergernissen bij organisatieadviseurs zelf, zijn volgens ons de andere kant van dezelfde medaille. In dit artikel wordt ingegaan op ergernissen voorafgaand aan een adviestraject. In een later artikel komen de ergernissen tijdens een adviestraject aan bod.

De macht van de klant 

De verhoudingen tussen adviseurs en hun klanten zijn anno 2015 glashelder: de klant heeft de macht. Uit ons onderzoek blijkt dat nogal wat ergernissen een direct gevolg zijn van die macht. Het drukken van prijzen, planningen inkorten en besluitvorming uitstellen worden vaak genoemd.

36 procent van de respondenten vindt de blik op de kosten eenzijdig. Vanwege de focus op de kosten, worden organisatieadviseurs -naar eigen zeggen- behandeld als een medewerker die een handje komt helpen, en niet als expert die nieuwe kennis en kunde inbrengt.

Wel is er momenteel een ommekeer zichtbaar, en krijgen organisatieadviseurs weer wat meer de touwtjes in handen. Redenen zijn de langzaam aantrekkende markt, en de verdere professionalisering van inkopers van grotere organisaties, aldus de ondervraagde adviseurs.

Trage besluitvorming 

31 procent van de ergernissen heeft betrekking op het besluitvormingsproces van de klant. Het gaat dan met name over de lange doorlooptijd van besluitvorming en het gebrek aan communicatie richting de adviseur. Adviseurs geven aan dat de urgentie voor een opdracht wegzakt, op het moment dat een klant niet tussentijds communiceert. Een adviseur: “Ik voel me niet serieus genomen en heb het idee dat de klant het momentum of de urgentie verliest”. Ook hieruit komt naar voren dat de klant de dominante partij is. Zij bepalen de duur van de besluitvorming, de informatie die wordt gedeeld en de momenten waarop een adviseur dient te verschijnen.

Steggelen over uren 

Als er eenmaal een besluit ligt, ontstaat er vaak een nog veel grotere ergernis: de klant gaat beknibbelen op het geraamde aantal uren. 24 procent van de ergernissen bij adviseurs heeft te maken met de ‘urendiscussie’. Eén adviseur omschrijft: “Er zijn meerdere klanten geweest die vonden dat het werk in de helft van de geoffreerde tijd gedaan kon worden. Dat is totaal onrealistisch”.

Volgens de ondervraagde adviseurs komt dit enerzijds voort uit gebrek aan inzicht in wat de opdracht precies inhoudt. Anderzijds geven adviseurs aan dat veel klanten voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten: “Het is jammer dat steeds meer klanten denken dat het aantal uren onderhandelbaar is. Klanten kijken vooral naar de uren die in de opdracht zélf worden gestoken. De uren rondom het opzetten, de voorbereiding en de afronding, worden vaak over het hoofd gezien”.

De discussie over het aantal te besteden uren -hoe begrijpelijk ook vanuit de klant- is de adviseur dus een doorn in het oog. Vooral wanneer een klant onrealistisch probeert af te dingen. Volgens ons is het overstappen naar een ander businessmodel een belangrijk aandachtspunt om de urendiscussie te slechten.

Wassen neus 

De grootste ergernis -39 procent- voorafgaand aan een adviestraject, is het opvragen van offertes, terwijl allang een adviseur is gekozen. Dit komt volgens adviseurs veelvuldig voor: “Je wordt gebruikt als ‘excuusbureau’. Voor de vorm moeten klanten kunnen zeggen dat ze ook andere offertes hebben opgevraagd. Bijvoorbeeld richting ondernemingsraad of Raad van Toezicht”. Het opmaken van een goede offerte neemt veel tijd in beslag, en al helemaal als het om aanbestedingen gaat. Zo worden er vaak passende referenties meegestuurd die eerst toestemming moeten geven: veel werk wanneer je erachter komt dat het selectieproces eigenlijk een wassen neus is.

De belangrijkste conclusie?

Sommige adviseurs lijken last te hebben van het Calimero-syndroom, en berusten snel in de rol van ondergeschikte partij. Toch kunnen we concluderen dat er nogal wat frustratie heerst onder adviseurs. Volgens ons zouden organisatieadviseurs en hun klanten zich meer met de relatie moeten bezighouden. Dat kan al voorafgaand aan een adviestraject. Juist door de relatie in plaats van de inhoud van het werk in een vroeg stadium te bespreken, ontstaan er een aantal voordelen:

• Door het bespreken van de relatie, krijgt deze direct meer diepgang.
• Het is voor klanten duidelijk dat er niet aan een ‘wassen neus’ wordt gewerkt.
• Het is duidelijk hoe men elkaar informeert tijdens de besluitvorming en wat er mogelijk is.
• Vooraf is vaak al een indicatieve overeenstemming mogelijk over de kosten en uren.

Kortom, ons advies aan organisatieadviseurs: maak de relatie al vroegtijdig, voorafgaand aan het uitbrengen van een offerte, expliciet en neem daarin bovenstaande punten mee. Zo bespaar je tijd en zorg je voor een vloeiender verloop van de opdracht zelf.