Het antwoord op deze vraag is enorm belangrijk voor alle keuzes die worden gemaakt binnen de organisatie. Keuzes die je maakt wanneer je weet dat je een vastgestelde winstmarge moet behalen zijn substantieel anders dan wanneer je weet dat je een vooraf bepaalde score moet halen op klanttevredenheid.
Anders gezegd: de belangrijkste indicatoren en voorwaarden waar je op stuurt als organisatie, zijn behoorlijk bepalend voor hoe iedereen zijn dagelijkse werk uitvoert. Daarom is het ook zo belangrijk dat deze voorwaarden en indicatoren, waar mensen naar handelen, een vertaling zijn van waar het in essentie om draait binnen de organisatie.
Winst en klanttevredenheid zijn zeker niet waar het in essentie om draait binnen een organisatie: dit is een vertaling van hoe je komt tot je overkoepelende visie. Een goed voorbeeld van een organisatie die stuurt op indicatoren en voorwaarden die aansluiten bij waar zij in essentie voor staan, is IKEA. Dit is hun overkoepelende visie:
“Onze visie is een beter dagelijks bestaan voor zoveel mogelijk mensen. Ons bedrijfsconcept sluit aan bij die visie door het aanbieden van een breed assortiment functionele en goed vormgegeven woonartikelen tegen zulke lage prijzen dat zoveel mogelijk mensen in staat zijn deze producten te kopen.”
IKEA rekent zijn ontwerpers af op een andere voorwaarde: alle producten moet zo worden ontworpen dat ze in een doos passen. Want alleen als ze in een doos passen hoeven ze niet afgeleverd te worden en kunnen producten goedkoop blijven, waardoor deze producten voor zoveel mogelijk mensen bereikbaar zijn. Kortom, wanneer producten van Ikea niet in een doos passen, sluiten ze niet aan bij de visie van IKEA. Binnen deze organisatie is het passen in een doos belangrijker dan het maken van een uniek ontwerp dat misschien wel beter zou verkopen. Alleen met dit soort indicatoren en keuzes bouw je een organisatie die consistent is in wat zij vindt, zegt en doet.